Com o crescimento do uso de tecnologia nas prefeituras brasileiras, a forma como os governos se relacionam com os cidadãos também foi alterada. Longas filas e deslocamentos presenciais dão lugar ao atendimento e serviços digitais. 

Atender os cidadãos digitalmente não é tarefa fácil. No entanto, com a tecnologia certa sua prefeitura pode oferecer um serviço de qualidade para os usuários e que simplifique as rotinas dos servidores. 

O Software Gove é o único software de relacionamento desenvolvido exclusivamente para o setor público. Com ele sua gestão tem acesso a funcionalidades como atendimento e serviços digitais, comunicação digital ativa e cadastro central. Centralizamos toda a comunicação e atendimento em um único software, tornando o serviço público mais acessível e eficiente.

Nesse post falaremos mais sobre a funcionalidade de atendimento e serviços digitais, compreendendo seus benefícios e casos de uso. 

Quer saber mais sobre a Gove? Continue e aproveite a leitura.

Atendimento e serviços digitais: entenda a funcionalidade

A solução oferece uma interface de atendimento digital integrada ao WhatsApp, permitindo que prefeituras atendam e disponibilizem serviços públicos diretamente no aplicativo. 

Funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um chatbot inteligente capaz de responder dúvidas frequentes, emitir documentos e encaminhar solicitações para as secretarias responsáveis.

Confira maiores detalhes sobre a funcionalidade a seguir:

Canal oficial com verificação

O atendimento é feito por meio de um número oficial da prefeitura, integrado à API do WhatsApp (Meta), com selo azul de verificação. Assim, sua prefeitura garante segurança e autenticidade no serviço.

Atendimento 24/7 com chatbot inteligente

Conta com um chatbot resolutivo que funciona 24 horas por dia, todos os dias da semana. O robô é programado para responder a demandas simples, dúvidas frequentes e emitir documentos de forma automatizada.

Número único para toda a prefeitura

Com um único número de WhatsApp, o cidadão pode acessar serviços de diferentes áreas. Caso necessário, há direcionamento automático para todas as secretárias conforme o tipo de demanda.

Gestão integrada dos atendimentos

A funcionalidade possui uma interface de gestão dos atendimentos. Assim, a equipe pode acompanhar o desempenho do serviço, medindo a satisfação dos usuários e fazendo ajustes contínuos no serviço.

Avaliação e monitoramento contínuos

Os gestores têm acesso a dados sobre a satisfação do cidadão com o atendimento. Os dados são colhidos no encerramento de todos os protocolos de forma automatizada e podem ser usados no monitoramento, avaliação e melhoria contínua do atendimento.

Atendimento simultâneo e escalável

Por utilizar a API da Meta, a administração tem liberdade para criar quantos usuários e categorias forem necessários para atender os cidadãos em totalidade. Além disso, pode atender simultaneamente diversos cidadãos, já que cada usuário tem seu próprio acesso aos atendimentos. 

Inteligência Artificial generativa

O atendimento pode contar também com IA generativa. Essa tecnologia permite que o chatbot ofereça respostas mais completas, naturais e contextualizadas, com base no que o cidadão escreve.

Diferente de assistentes que funcionam apenas com comandos pré-definidos, a IA generativa consegue entender variações de linguagem e formular respostas personalizadas, mesmo diante de perguntas mais complexas ou escritas de forma informal.

O resultado é um atendimento mais eficiente, com menor necessidade de intervenção humana.

Serviços públicos no WhatsApp

Os serviços públicos podem ser resolvidos diretamente pelo cidadão sem sair do WhatsApp. Serviços como emissão de documentos e guias de pagamentos e marcação de consultas podem ser inteiramente resolvidos dentro do aplicativo.

Além disso, existem recursos adicionais que envolvem o uso da funcionalidade de Cadastro Central do Software Gove que podem ser utilizados para melhorar ainda mais o atendimento. São eles:

• Ferramentas de busca para localização de CPF ou CNPJ no cadastro.
• Ferramenta de busca instantânea;
• Identificação do melhor canal de contato com o cidadão.

Por que o WhatsApp é a melhor opção?

O WhatsApp é o aplicativo mais usado no país. Em 2024, mais de 98% dos brasileiros utilizaram o aplicativo, a maioria destes acessam diariamente (World Population Reveal).  

Além disso, atualmente, inúmeros serviços são disponibilizados pelo WhatsApp. Podemos tirar dúvidas e solicitar serviços das empresas de energia elétrica e marcar consultas médicas, por exemplo.

Isto demonstra que o WhatsApp é um meio de comunicação com o qual seus cidadãos estão familiarizados. 

Se todos os cidadãos estão no WhatsApp e a sua prefeitura ainda atende e se comunica exclusivamente por meios físicos, ela está falando sozinha. Os munícipes ouvem e respondem pelo WhatsApp.

“A gente conseguiu entregar uma ferramenta que desde o início foi sucesso. Pensamos que poderia ter alguma resistência, mas foi muito bem aceita pela população” – Leandro Pinheiro, Secretário de Fazenda de Silva Jardim-RJ e cliente Gove

 WhatsApp versus aplicativo próprio

Como já visto, o WhatsApp é utilizado pela maioria dos brasileiros diariamente. Ou seja, a população já está habituada a usar o aplicativo sem dificuldades. 

Muitas prefeituras utilizam aplicativos próprios para atender aos cidadãos. Porém, dados demonstram que os aplicativos têm dificuldade em conseguir e manter usuários por muito tempo (AppsFlyer). Além disso, o desconhecimento do funcionamento da plataforma se torna uma barreira de uso para o cidadão. 

Por isso, o WhatsApp é a melhor opção para a prefeitura atender e se comunicar com os cidadãos. 

“A prefeitura precisa estar onde o cidadão está, e no caso do atendimento, no WhatsApp”.

Atendimento e serviços digitais na prática: as experiências de sucesso dos clientes Gove

A funcionalidade de atendimento e serviços digitais tem inúmeras possibilidades de uso para a sua Prefeitura. Desde tirar dúvidas sobre um serviço, até a emissão de documentos de forma automatizada. 

Confira alguns casos e possibilidades de uso dos nossos clientes para se inspirar:

Criação e regularização de negócio para empreendedores

Em Silva Jardim-RJ, os empreendedores têm auxílio da assistente virtual Silvia para criação e regularização de seus negócios pelo WhatsApp. Nas palavras do Secretário de Fazenda do município, Leandro Pinheiro, é “a tecnologia chegando para fazer diferença no setor público”.

Emissão automatizada de guia de pagamento de pedágio

Em Pindamonhangaba, município de SP, os motoristas podem emitir a guia de pagamento do pedágio instantaneamente pelo chatbot com IA do WhatsApp. O serviço torna a emissão e pagamento mais rápidos para o cidadão, sem necessidade de encaminhamento ao servidor.

“O WhatsApp se tornou uma ferramenta fundamental para a comunicação entre a prefeitura e a população, permitindo que cada secretaria tenha um contato direto com os cidadãos” – Salomão Pugas, Diretor de Sistemas de Informação de Pindamonhangaba-SP

Atendimento com atualização cadastral 

Em Vilhena-RO, ao iniciar um atendimento os cidadãos são questionados sobre dados como CPF/CNPJ e nome completo. Esses dados permitem que a Prefeitura atualize o cadastro de forma automatizada e simples. Assim, caso a prefeitura tenha lacunas nos dados dos cidadãos, poderá preenchê-las com maior facilidade. 

Informações de serviços da Secretaria de Educação

Em Luís Eduardo Magalhães-BA, os cidadãos podem consultar informações e tirar dúvidas sobre seis serviços da Secretaria de Educação pelo chatbot de forma automatizada. Assim, o atendimento funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana para demandas simples. E, se necessário, é rapidamente encaminhado para um servidor.

“Diminuímos a demanda por atendimento presencial e conseguimos suprir as necessidades de forma digital, de maneira mais eficiente e com custos muito menores para a prefeitura.” – Patrícia Torunsky, Gerente de publicidade em Luís Eduardo Magalhães-BA

Conclusão

Ao longo desse post, você conheceu melhor a funcionalidade de atendimento e serviços digitais do Software Gove. Soube mais sobre as vantagens de utilizar o WhatsApp no atendimento ao cidadão e alguns casos de uso de sucesso dos nossos clientes. 

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