A introdução de novas rotinas tecnológicas modificou a forma como a sociedade se informa, se comunica e se relaciona. Com isso, as organizações precisaram pensar em novas formas de se adaptar às exigências de seus stakeholders. Assim, essa nova visão deu origem aos sistemas de relacionamento, ou simplesmente CRM no setor público e no privado. 

Com o avanço dessa tecnologia, os gestores passaram a utilizá-la também no setor público, de modo a permitir o gerenciamento do relacionamento dos governos com os cidadãos. No entanto, certas especificidades do setor público impõe dificuldades à implantação  de ferramentas de CRM nesse contexto.

Pensando nisso, neste texto abordaremos um pouco mais sobre o CRM, sua aplicação ao setor privado e público. Além disso, forneceremos algumas dicas que podem ajudar sua prefeitura a implementar o sistema. 

Quer saber mais sobre a temática? Continue com a gente e aproveite a leitura!

O que é CRM?

Com a expansão da informação por múltiplos canais e mídias nos últimos anos, as rotinas da sociedade foram alteradas integralmente. Os indivíduos são constantemente expostos a milhares de informações diferentes, o que tende a mudar a forma como as pessoas se informam, se comunicam e se relacionam umas com as outras, com empresas e o setor público. 

Apesar de seus benefícios, essa nova realidade impõe desafios às organizações privadas e públicas, que precisam se adaptar às novas exigências de seus consumidores. 

Nesse sentido, Kotler (1992) propõe que as organizações devem se basear em uma nova abordagem baseada no relacionamento, a qual deve compreender e responder às expectativas e necessidades de todos os stakeholders envolvidos com a organização. Em outras palavras, as organizações devem se basear em um gerenciamento integrado para compreender e gerenciar os seus relacionamentos com todas as partes interessadas (stakeholders).

Considerando esta nova abordagem, podemos definir Customer Relationship Management, ou simplesmente CRM, como um sistema [tecnológico] de gerenciamento do relacionamento entre a organização e seus clientes. 

Através de estratégias de Marketing, Tecnologia da Informação e Relacionamento e do uso de dados e informações, é possível conhecer os stakeholders e se relacionar da melhor forma com estes. Além disso, o principal objetivo é ter uma visão sistêmica e gerenciável do relacionamento com os stakeholders.

CRM aplicado ao setor público

Com a emergência da modernização da gestão através da Nova Administração Pública na década de 1990, iniciou-se uma tendência em adaptar modelos e tecnologias de gestão da iniciativa privada para o setor público. Com o CRM não foi diferente. Muitos autores da área inclusive sugeriram modificações no nome do sistema, de forma a adequá-lo aos governos, inaugurando termos como o Citizen Relationship Management, de sigla CiRM. 

Assim, pode-se definir o CiRM como um conjunto de práticas gerenciais, efetuadas por intermédio da tecnologia, que objetivam manter e aperfeiçoar os relacionamentos e promover a participação de seus cidadãos, como cliente de políticas e serviços públicos. Ao contrário do setor privado, o CRM aplicado ao setor público tem como objetivo principal a satisfação do cidadão, um dos focos em comum com a abordagem da Nova Administração Pública.

Nesse sentido, o setor público tem inúmeras especificidades e problemáticas próprias, a serem consideradas no uso de um CRM. Aqui vê-se a mudança estrutural de um modelo de relacionamento distante entre administração e cidadão, para um modelo sistêmico de maior proximidade através da tecnologia.

Apesar das dificuldades, o uso dessa tecnologia de relacionamento já é realidade e a iniciativa do Superior Tribunal de Justiça (STJ) demonstra a possibilidade de aplicação à esfera pública. Mais do que isso, as inúmeras pesquisas e avanço dos sistemas de CRM e CiRM permitem afirmar a aplicabilidade desse fenômeno em governos.

Vantagens de uso para prefeituras

Como já dito anteriormente, apesar de suas especificidades, os sistemas de CRM podem ser aplicados ao setor público com certas adaptações. Seu uso tende a transformar a forma como os governos e seus órgãos se relacionam com os cidadãos. Mais do que isso, o uso de CRM permite que o cidadão tenha suas expectativas atendidas e que a prefeitura gerencie essas questões, melhorando a gestão de forma global. 

No caso específico dos governos municipais, essa tecnologia pode ser ainda mais benéfica a gestão e aos munícipes, vejamos abaixo mais sobre algumas dessas vantagens.

1- Maior proximidade com o cidadão

Considerando o aumento do papel dos municípios dado pela Constituição de 1988, a entrega do serviço e a efetivação das políticas aos cidadãos ocorre nas prefeituras. Nesse contexto, utilizar um sistema de relacionamento pode aproximar mais o cidadão da gestão municipal, atendendo suas expectativas. 

2- Promoção da participação social e da democracia

O fato de a política acontecer com mais foco nos municípios, isto é, tendo seu impacto mais percebido pela população, utilizar um sistema de relacionamento pode auxiliar na participação social. Ao estar mais próxima dos munícipes, é possível promover ações que incentivem a participação e a democracia.

3- Visão sistêmica e gestão centralizada

Outro ponto importante é a gestão sistêmica e centralizada do relacionamento, Com uma ferramenta de CRM é possível centralizar todos os dados de atendimento, relacionamento e gerais sobre os munícipes. Além disso, sua prefeitura poderá organizar melhor as ações, sempre focando nas necessidades e expectativas do cidadão. 

Dicas para implementar CRM na sua prefeitura

Já vimos que os sistemas de CRM são muito vantajosos para a gestão pública municipal, podendo auxiliar na maior proximidade com o munícipe e na melhoria da gestão. Por se tratar de uma questão tecnológica e de uso ainda restrito, a implementação desses sistemas pode ser complexa para as prefeituras.  

Confira a seguir algumas dicas para usar um sistema de relacionamento com o cidadão no seu município:

1- Entenda se o CRM é prioridade da gestão

Em primeiro lugar, é preciso entender se a prefeitura realmente quer implantar e usar um sistema de CRM no município. Ou seja, é preciso analisar se o uso de um CRM é uma prioridade para a gestão naquele momento. Depois de identificar a prioridade, siga em frente.

2- Escolha um sistema que atenda as necessidades e objetivos da sua prefeitura

É importante ter claros os objetivos e necessidades da prefeitura para o uso de um sistema de CRM. Depois disso, é preciso escolher e implementar um sistema que atenda a essas questões da melhor forma possível. Nesse ponto, é importante escolher com cuidado qual sistema utilizar, de modo que os objetivos da equipe sejam cumpridos.

3- Engaje a equipe da administração municipal no uso do CRM

Depois de implantar a ferramenta de CRM, é fundamental engajar a equipe a utilizá-la. É importante fazer com que os servidores entendam que o uso do sistema não é complicado, e como este pode auxiliar no processo cotidiano da gestão. Assim, com uma equipe engajada o sistema será usado e os objetivos propostos poderão ser alcançados.

4- Mantenha os dados dos cidadãos e das empresas do município atualizados

Para gerenciar o relacionamento com os cidadãos, é preciso que a prefeitura tenha os seus dados atualizados, tanto mobiliários quanto imobiliários. Sem os dados atualizados será difícil manter o relacionamento com os munícipes, impedindo que a prefeitura usufrua dos benefícios do software de CRM. 

Você pode gostar de ler Cadastro mobiliário: importância e métodos de atualização

Conclusão

Ao longo deste post, você aprendeu mais sobre os sistemas de CRM e a sua importância para a administração municipal. Pôde conhecer ainda um pouco mais sobre as diferentes formas de uso no setor público e privado, além de dicas para implementá-lo em seu município. 

No entanto, esse conteúdo é introdutório e não abarca todas as questões que envolvem a construção de projetos de nudges, suas abordagens e vieses. Isso pode tornar a implementação dessa metodologia complexa para as prefeituras.

Sabemos, no entanto, que a escolha e implementação de uma ferramenta de CRM é complexa. Pensando nisso, o Software Gove, como uma ferramenta de CiRM, permite que os municípios centralizem e gerenciem de forma sistêmica seu relacionamento com o cidadão, através de ferramentas de atendimento e comunicação multicanal.   

Pensando nisso, a Gove preparou um guia completo de boas práticas para implementação e uso de sistemas de CRM para prefeituras com dicas práticas. Nele você aprenderá mais sobre esse tipo de sistema, suas vantagens e exemplos de uso em municípios.

Clique aqui ou no banner abaixo e baixe o guia definitivo sobre CRM para prefeituras!